Потребительский экстремизм и что еще бывает при возвратах дорогих товаров
Роман Корчагин
E-commerce-директор РАДОМ
УЧАСТВУЕТ:
Секция 2.5. Правовые споры: как восстановить справедливость?
ТЕЗИСЫ:
Мы представлены на всех основных маркетплейсах: WB, OZON, МегаМаркет, ЯМ.
Работаем в сегменте электроники – печатная техника, расходные материалы (картриджи, бумага), бытовая техника, мониторы и проекторы. Уже более 25 лет мы дистрибьютор печатной техники EPSON и других брендов.
Я расскажу о трёх кейсах с которыми мы столкнулись в процессе возвратов дорогой техники, полученном опыте и выводах которыми хотел бы поделиться. Эти 3 кейса произошли практически одновременно, в течение января-февраля этого года.
1) Возврат плоттера Canon imagePROGRAF TM-200 (проданного по FBS, по цене 150 тыс руб)
- Покупатель израсходовал 5 картриджей, идущих в комплекте с плоттером. Каждый по стоимости в 9500 рублей. А также снял печатающую головку, что делать категорически нельзя
- Возврат был обоснован тем, что на фото в карточке товара была подставка, а плоттер пришёл без неё. Хотя комплектация по факту не включает подставку
- OZON принял товар и вернул средства клиенту, а по итогам обращения отказал в компенсации
2) Мегамаркет задержал возврат товара более чем на 60 дней на общую сумму почти в 2 млн рублей. Работа с поддержкой и подача жалоб через личный кабинет в маркетплейсе не привела к успеху. Однако после публикации этой истории в телеграмм каналах и на vc.ru на нас вышел руководитель профильной группы в Мегамаркет и нам удалось начать обсуждать варианты решения этого вопроса.
3) Возврат крупногабаритного принтера/МФУ стоимостью 232 тысячи рублей в регионе.
- Пришла претензия из Уфы. Дорогой специализированный МФУ был куплен по FBS на маркетплейсе. Попросили вернуть оплату по причине того, что он не включается
- Поскольку из претензии было непонятно, есть ли дефект аппарата, или с ним все в порядке (нужна только настройка), необходимо было его продиагностировать. При этом клиент потребовал присутствие своего представителя при диагностике
- Ситуация осложнялась тем, что в Уфе у нас на тот момент не было сервисного центра или представителя, а поскольку товар крупногабаритный, возникли проблемы с организацией его транспортировки на диагностику и на склад в Москве
По итогам этих кейсов мы разработали ряд решений и приняли определённые выводы, которыми поделимся на конференции.