Единые сервисные стандарты в формировании лояльности к бренду

Мария Агеева
Руководитель управления клиентским опытом Музторг

Строит клиентский сервис в компании Музторг более 10 лет. Отвечает за поддержку клиентов, исследования и клиентский опыт.

УЧАСТВУЕТ:
Секция 2.2. Продвинутые методики привлечения и удержания покупателей

ТЕЗИСЫ:
Введение
- Зачем бренду единые стандарты обслуживания при выходе на маркетплейсы.

Основная часть
1. Разработка и внедрение единых сервисных стандартов в собственном ритейле и на маркетплейсах.
- Для чего и кому нужны сервисные стандарты.
- Принципы формирования стандартов.
- Примеры применения в работе с маркетплейсами.
2. Эффективная и человечная работа с отзывами.
- Как отзывы влияют на продажи и ожидания покупателей.
- Пример применения ИИ в работе с отзывами.
- Анализ и системная работа с отзывами.
3. Объединение всех каналов продаж под единой программой лояльности.
- Обсуждение кейса - удержание клиентов в экосистеме бренда.

Заключение
- Маркетплейс - не конкурент, а партнер ритейла, который дает новые возможности. Ищем способы выстроить эффективное сотрудничество.